Niko ne voli da mu govore kako da se ponaša. Kada dozvolite svojim korisnicima da rade kako im odgovara, mogli biste da ih zadržite zauvek.

Postoji razlog zašto većina nas ne voli da sluša predavanje agenta teleprodaje ili da nas u stopu prati prodavac dok razgledamo po radnji. Razlog tome uopšte nije da nas ne zanima ono što je u prodaji, mada i to ponekad može da se desi. Mnogo češće ne želimo da nam se “prodaje” – ne želimo osećaj da neko drugi u naše ime donosi odluke kako ćemo potrošiti novac.

Kada treba obaviti kupovinu, malu ili veliku, želimo da imamo kontrolu nad tim. A ako vodite kompaniju u kojoj je ključna prodaja privatnim licima kao potrošačima, sve što možete da uradite kako biste korisnicima pružili bolju kontrolu  u bilo kojoj instanci korisničke putanje – od informacija o proizvodu do centra za reklamacije – sve će to pozitivno uticati na vaš završni obračun.

Kompanije koje targetiraju Milenijalce treba da ovoga budu posebno svesne, jer je ta grupa iskristalisala rast ekonomije samousluživanja.

Interakcije sa Brendovima su sve više u rukama korisnika. To bi mogla biti dobra stvar za vašu kompaniju ukoliko ste kadri da im ponudite iskustva koja im daju više mogućnosti umesto što ih ograničavaju.

Nije do mene, do tebe je

Brendovi vole da glasno govore o značaju uspostavljanja odnosa sa korisnicima kojima služe. Taj odnos je i dalje ključ za osvajanje određenih demografskih grupa korisnika, ali Milenijalci i GeneracijaZ sve više žele veću vrednost uz manje gnjavaže. To ne znači da je lojalnost Brendu zauvek izgubljena.

Evo tri principa koja treba da imate na umu ako želite da dizajnirate korisnička iskustva koja grade lojalnost tako što korisnicima daju više kontrole.

1. Novac može doći iz bilo kog pravca

Na kraju krajeva, ostaćete u poslu jedino ukoliko korisnici kupuju ono što prodajete. Ali ako im pružite više fleksibilnosti oko toga na koji način će platiti, verovatnije je da će se vraćati po još.

Mlađi korisnici su zainteresovani za mobilna plaćanja u svakom pogledu: od grickalica do recepata za lekove. Ovim korisnicima osećaj bolje kontrole znači da im omogućite odabir metoda plaćanja koji im je najzgodniji. Opcije mobilnog plaćanja predstavljaju neprekidan progres u pravcu bezgotovinske ekonomije u maloprodaji. Ne treba ishitreno zaključiti da gotovinu treba u potpunosti zaboraviti – to bi jednako tako značilo da korisnicima namećete način plaćanja umesto da im ostavite na volju da sami odluče. Recimo, ima primera u kojima su neki restorani izašli na loš glas jer odbijaju da prihvate gotovinu.

2. Veštačka inteligencija ima svojih prednosti

Korisnici se postepeno navikavaju na pouzdanost digitalnih asistenata u svakodnevnom životu. Mogu zatražiti od Alexe da im pročita naslove i vesti dana ili Google da im uvrsti stavke na listu za kupovinu. Onlajn alati koji kombinuju tehnologije – mašinsko učenje sa procesiranjem prirodnog jezika – mogu da posluže upravljanju ličnim finansijama. Veštačka inteligencija u vidu četbotova ili digitalnih asistenata može smanjiti neželjene interakcije tokom korisničke putanje i olakšati kupcima da pronađu tačno ono što ih zanima – što je jednako tome da ste im dali volan u ruke.

Štaviše, sve je lakše kreirati i primeniti sofisticirane četbotove. Oni na različitim platformma za komunikaciju sa korisnicima mogu odgovarati na upite, dajući liste opcija sa kojih korisnici mogu dalje da biraju, nuditi rešenja zasnovana na ključnim rečima, preporučivati recepte na osnovu namirnica koje su kupci uneli u svoju korpu. Sve to korisnicima daje mogućnost da brzo dobiju odgovore koji su im potrebni, pružajući im kontrolu i dajući im više nezavisnosti.

3. Mogućnost izbora znači slobodu

Moderni potrošač ima izbora i kapaciteta da uvidi koji brend mu pruža najveću vrednost. Lojalnost brendovima nije sasvim zamrla ali brendovi koji uzimaju svoje korisnike zdravo za gotovo, vrlo brzo ostanu bez njih. Ono što brendovi treba da shvate je psihološki značaj mogućnosti izbora. To znači iskoristiti težnju korisnika da traže višestruke izbore umesto jedne jedine mogućnosti upravo zato što na taj način imaju bolju kontrolu. Ako napravite program koji omogućava korisnicima da dobiju popuste na proizvode po svom izboru umesto da im podelite kupone koje većinom ne žele i nikad ne iskoriste, to bi vam moglo dovesti brojne nove kupce. Ako korisnicima dajete opcije da biraju, to će vam pomoći da im ponudite iskustvo koje je bolje personalizovano.

Živimo u vremenu u kome korisnici imaju sve više moći a u takvoj eri formula uspeha je prilično jednostavna. Što se više brendovi potrude da se njihovi korisnici osećaju dobro, verovatnije je da će osvojiti nove i zadržati lojalnost onih koji se iznova vraćaju.