Korisnici sada imaju skoro pa neograničenu mogućnost izbora. Kako se odnosite prema njima je mnogo važnije nego da date neznatno jeftinije cene.

Konkurentan kvalitet proizvoda i cena više nisu dovoljni. Nema dileme da je fokus na korisničkom iskustvu (CX) kao diferencijatoru brenda, zahvaljujući gigantima e-trgovine koji su omogućili jednostavno pregledanje i poređenje miliona proizvoda i cena na jednom mestu. U sprezi globalizacije i napretka lanaca proizvodnje i dostave, došlo se dotle da proizvodi visokog kvaliteta i pristojne cene jednostavno više nisu dovoljni da vaš brend bude primećen. Namesto toga, kompanije koje isplivaju na vrh su upravo one koje pružaju superiorno korisničko iskustvo.

Mnogi rukovodioci brinu o pojavi troškova koje će biti teško pokriti u pokušajima da pokrenu programe lojalnosti za korisnike, ali omogućiti izuzetno iskustvo ne mora obavezno da znači enormne budžete. Čak i ako nemate resurse kao veliki igrači i dalje možete da sledite njihov primer kako biste unapredili iskustvo svojih korisnika.

1. Budite ljubazni kao Apple

Jedno jedino negativno iskustvo je dovoljno da petina do tada lojalnih korisnika ode kod vašeg konkurenta. Ako oni koji već vole vaš brend mogu da odu nakon samo jednog negativnog iskustva, zamislite tek koliko košta ako napravite loš prvi utisak.

Iz tog razloga su iz Apple-a pre otvaranja svoje prve prodavnice poslali sve koji će njome rukovoditi na obuku i seminare koji podučavaju gostoprimstvo i to u hotelskom lancu Ritz-Carlton. Zaključci? Zaposleni u Apple-u sada prate ista tri koraka usluge: dobronamerni pozdrav, ispunjavanje potreba i oproštajno pozdravljanje obavezno izgovarajući ime gosta. Paradigma ljubaznosti je suštinski primenljiva u bilo kojoj industriji.

2. Načinite svoj brend pristupačnim kao Hulu

Ne možete doći do vrednih povratnih informacijama ukoliko vaši kupci nemaju načina da dođu do vas. Ako nemate povratne informacije, kako ćete održavati i poboljšavati CX vašeg brenda?

Hulu, kompanija koja prenosi video sadržaje, je u očekivanju rapidnog rasta dobro pripremila svoju službu korisničke podrške. Zahvaljujući tome što je kontakt centar formiran kroz partnerstvo sa firmom Twilio, tim je bio u mogućnosti da pruži iskustvo personalizovane podrške tokom porasta njihove premijum pretplate Hulu Plus.

Premda je Hulu postao moćan pružalac sadržaja, kompanija i dalje ostaje strogo fokusirana na korisničku podršku.  Integrisanjem sistema, agenti mogu da pristupe svim informacijama o korisnicima koje su im potrebne kako bi pružili visoko kvalitetnu uslugu prilagođenu svakoj osobi. Ukoliko predstavnik podrške nije dostupan korisnici mogu da zakažu vreme u koje žele da im se javi i sistem će automatski nazvati čim se neko oslobodi.

3. Personalizujte preporuke kao Amazon ili Netflix

Personalizacija je najbitniji od svih 6 aspekata korisničkog iskustva. Što je veća vaša paleta proizvoda, to je bitnije da personalizujete sadržaj.

Ugledajte se na Netflix. Ima gigantsku bazu korisnika i beskrajno bogatu ponudu. Korisnici neće kopati kroz 1.569 TV serija i 4.010 filmova kako bi pronašli ono što bi najradije gledali. Amazon je u sličnoj situaciju sa 564 miliona proizvoda u ponudi samo u SAD. Očigledan odgovor je personalizacija. Ako napravite relevantne preporuke zasnovane na podacima, vaš brend će ostavljati utisak da je pristupačan, bez obzira na masu.

CX je izuzetno važna tema i samo će dobijati na značaju kako svetske kompanije nastavljaju da povišavaju standarde. Uporedo sa uvođenjem poboljšanja u svoju praksu, držite jedno oko na liderima industrije kako biste ostali u toku sa najnovijim trendovima.