Čiji je zadatak da inspiriše zaposlene da obave sjajan posao za svoje korisnike? Reći ćete: “Naravno, to je zadatak lidera!”

Svako može da usvoji ovaj način razmišljanja. Nije vam potrebna zvanična titula. Možete biti najiskusniji rukovodilac u firmi ili kasirka koja se juče zaposlila. Nema nikakve razlike. Lider zaslužuje lojalnost drugih živeći po principima koji prepoznaju njihovu vrednost i neograničeni potenicjal. Asistent u berbernici može biti lider ako je pouzdan, odgovoran i velikodušan u svom ophođenju sa mušterijama. Isto tako izvršni direktor može biti takav lider ukoliko pokazuje empatiju i preuzima odgovornost za probleme sa kojima se korisnici susreću.

Usvajanje ovakvog načina razmišljanja mora biti čin izbora za lidere. Zapravo, previše se onih kojima je uloga lidera formalno dodeljena ponaša po neefikasnom ili čak štetnom maniru. Možda ste čuli da “ljudi ne napuštaju kompanije, oni napuštaju svoje nadređene”.

Da li ste vi lider koji zaslužuje lojalnost svojih zaposlenih i korisnika?

Na principima počiva svet. Gravitacija je princip koji deluje na nas bez obzira da li nam se to dopada ili ne. Čak i ako odbijemo da u to verujemo i skočimo sa zgrade, svejedno ćemo pasti. Na isti način, principi se preslikavaju na svakoga, bez obzira na naše poreklo, životno iskustvo ili uverenja. Principi takođe vladaju našim odnosima sa drugim ljudima. Ako ignorišemo ili prekršimo te principe, nećemo uspeti.

Tri ključna principa lojalnosti u bilo kom međuljudskom odnosu su:

Empatija

Odgovornost

Velikodušnost

Istinska lojalnost je prirodna posledica principijelnog ponašanja. Ono podstiče lojalnost mnogo efektivnije nego nagrade, poeni i unapređenja. Korisnici i zaposleni su lojalni organizacijama i ljudima koji za njih pokazuju empatiju, preuzimaju odgovornost za svoj posao i čine velikodušne gestove.

Ovo nisu samo tehnike, to su ponašanja koja može naučiti i usvojiti svako u vašoj organizaciji.

Empatija

Lojalnost svojih korisnika i saradnika zaslužujemo kada imamo empatiju ka njima – moć da ne samo čujemo šta govore već i da saosećamo sa njima. Menjamo svoje razmišljanje iz apatije u empatiju.

Kako bismo pokazali empatiju, potrebno je da praktikujemo sledeće:

Ostvarite autentične međuljudske veze. Lojalnost zaslužujemo kada se povežemo sa ljudima na topao, human, pozitivan način. Autentične veze transformišu grupu nezainteresovanih radnika u istinski tim orijentisan ka korisnicima.

Saslušajte i imajte razmevanja za ono što je između redova. Slušanje sa ciljem razumevanja je ključ empatije. Lojalnost zaslužujemo od svojih korisnika i kolega kada se trudimo da zaista čujemo potrebe, brige i priče. Ljude tretiramo drugačije kada znamo koje su njihove priče, često sakrivene od pogleda dok se ne osete dovoljno sigurno da ih sa nama podele.

Odgovornost

Lojalnost zaslužujemo kada preuzmemo odgovornost za ono što treba da bude urađeno. Lično doživljavamo ciljeve i posledice koji utiču na naše korisnike i kolege. Aktivno podučavamo druge kako da i sami preuzmu odgovornost. Kako bismo se postavili odgovorno, treba imati na umu dve stvari:

Otkrijte šta je zapravo potrebno uraditi. Ono što ljudi traže i što im je potrebno nisu uvek iste stvari. Korisnik u prodavnici alata traži da kupi šrafciger. Ukoliko ne saznamo koji posao zaista treba da obavi, nećemo znati kakav mu je tačno alat potreban i da li je to uopšte šrafciger. Kako bismo na odgovoran način bili na usluzi korisniku ili saradniku, potrebno je da postavljamo promišljena pitanja kako bismo doznali koji posao  je potrebno da obavimo za njih.

Javite se ponovo kako biste ojačali odnos. To pokazuje da nam je stalo do toga kako su se korisnik ili saradnik osećali i želimo da iz toga naučimo kako da se poboljšamo. Otkrivanje problema je naročito dobro vreme da demonstriramo našu posvećenost tome da sve uradimo kako treba i prevazilazimo očekivanja.

Velikodušnost

Lojalnost zaslužujemo kada smo velikodušni prema drugima. Dajući od srca i više nego što je neophodno ili očekivano, transformišemo korisnike i zaposlene u svoje advokate. Izgaramo u tome da živote drugih učinimo lakšim i boljim. Kako bismo bili velikodušni prema drugim ljudima potrebno je da imamo na umu ove dve stvari:

Saznanja delite otvoreno. Delimo ideje i informacije koje pomažu drugima da uče i napreduju. Kada dolazi iz motiva iskrene velikodušnosti, fidbek se doživljava kao dar. Ako delimo svoje znanje da korisnicima pomognemo u rešenju problema to u njima može podstaći intenzivan osećaj lojalnosti.

Iznenadite neočekivanim “dodacima”. Konstantno eksperimentišemo sa novim i kreativnim načinima da pokažemo ljudima kako nam je stalo do njih. Dajemo “dodatke” koji ne koštaju puno – šaljemo lične poruke, pamtimo imena, testiramo nova iznenađenja. Jednostavne stvari mogu da ganu naše korisnike i saradnike.

Ako se pitate da li su empatija, odgovornost i velikodušnost zaista osnovni principi lojalnosti, zamislite da radite potpuno suprotno. Zamislite da tretirate sve oko sebe nezainteresovano, neodgovorno i sebično. To rasteruje i korisnike i kupce. Ukoliko se s namerom usredsredimo na život u skladu sa ovim principima lojalnosti, ona će doći kao prirodna posledica. Lojalni korisnici i kolege će prirodno biti privučeni takvim ponašanjem.