Big data može biti jedan od glavnih alata koji će vam pomoći da optimizujete korisničko iskustvo. Evo kako i zašto to zaista radi.

Uspeh jednog poslovanja počinje i završava se zahvaljujući korisničkom iskustvu. Prema skorijim istraživanjima, 90% kupaca ne bi imali ništa protiv da potroše više za  bolje korisničko iskustvo. Upravo je to razlog zašto je razumevanje značaja poboljšanog iskustva za korisnike toliko važno. Kada sprovodite istraživanje, važno je da koristite web analitiku. Alati za web analitiku mogu vam pružiti širok uvid koji će vam pomoći da pouzdanije uslužite korisnike. Bilo bi dobro da se uputite u to šta je web analitika pre nego što nastavite dalje.

Kompanije su do sada mogle da sprovode dublje analize korisnika – prevazilazeći komentare i ankete na društvenim medijima – uz razvoj i veće korišćenje analitike. Koriščenjem miksa kompleksnih setova podataka iz različitih izvora, kompanije su u mogućnosti da ostvare veće brojke u prodaji i poboljšano korisničko iskustvo zasnovano na jasnijoj perspektivi ponašanja korisnika. Ove informacije su se takođe pokazale kao suštinske za donošenje velikih odluka kao što je revidiranje strategije za angažovanje korisnika ili čak osmišljavanje adekvatnih proizvoda ili usluga.

Imajući sve ovo u vidu, sledećih pet metoda vođenih podacima o korisnicima može pomoći vašem poslovanju da unapredite kvalitet iskustva za svoje korisnike.

1. Proširite razumevanje vaše ciljne grupe

U prošlosti su se kompanije jako oslanjale na posmatranje i direktan kontakt kako bi prikupile podatke o interakcijama sa korisnima. Premda su se ove informacije pokazale korisnima na određen način, bilo je izazovno organizovati, urediti i izdvojiti podatke, a samim tim oni su pružali ograničene zaključke. Trenutno, kompanije mogu da pregledaju hiljade vrsta podataka o pojedinačnim korisnicima kako bi stekle poboljšano razumevanje svojih najboljih kupaca.

Jedan od primera je upotreba big data kako bi se razlikovale navike kupovine milenijalaca i starijih kupaca. Kompanije su u mogućnosti da bolje razumeju zašto je određeni proizvod interesantniji jednoj uzrasnoj gupi nego nekoj drugoj. Naoružani ovim saznanjem, brendovi mogu da ispunjavaju potrebe specifičnih podgrupa kako bi povećali svoju korisničku bazu.

Postoji nekoliko softverskih rešenja na tržištu koja vam mogu biti od pomoći da relativno lako imate bolji uvid u svoju publiku. Rešenja poput Socialbakers koriste veštačku inteligeciju kako bi definisala korisničke persone i pomogla vam da bolje raspoznajete svoju pubiliku.

2. Sagledajte u celosti korisničku putanju

Osim izgradnje vaše osnovne publike, big data potpomaže obuhvatniji pregled čitave korisničke putanje.

Nekada su organizacije mogle da se oslone samo na neposrednu interakciju sa klijentima kako bi proučavale trendove u ponašanju korisnika. Danas big data omogućava kompanijama da prate ponašanje korisnika pre, tokom i nakon interakcije.

Internet transakcije su jedna od instanci ovog proširenog pregleda. Kompanije mogu da vide koje sajtove korisnici posećuju pre i nakon što obave transakciju na njihovim sajtovima. Koristeći ove informacije, kompanije mogu da odrede šta je mogao da bude pokretački razlog zašto je kupac napravio izbor da kupovinu obavi na drugom sajtu.

3. Prilagodite Iskustva vaših korisnika

U kontekstu tretiranja svakog korisnika po prodajnoj strategiji “jedan pristup odgovara svakome”, kompanije mogu da koriste big data kako bi adresirale individualne želje i potrebe kupaca. Uz ovakav pristup, vaše poslovanje može da proširi bazu lojalnih potrošača, što vodi u dugoročni rast poslovanja.

Eksperti se slažu da biznisi u različitim industrijama mogu da generišu 25 % povećanja profita ako povećaju zadržavanje korisnika za samo 5%. Analitika pospešuje rast zadržavanja otkrivanjem preferenci korisnika koje je indikovano istorijskim ponašanjem kupaca.

Uzmite kao primer prethodne pozive korisnika. Korisnik je možda jednom pozvao kako bi se raspitao o besplatnim probama u vašoj firmi. Mogli biste istom tom korisniku da ponudite mogućnost da kupi vaš proizvod uz proširenu mogućnost refundiranja. Kupac će biti sklon da postane lojalna podrška jer bi takva ponuda odgovorila specifično na njegove lične preference.

4. Izgradite podršku na više kanala

Vaša firma može da podigne personalizovanu uslugu na viši nivo uspomoć podrške na više kanala upotrebom alata kao što je amoCRM.

Dok neki korisnici više vole da se upuste u komunikaciju sa kompanijama pozivajući podršku telefonom, drugi radije biraju čet uživo, društvene medije ili elektronsku poštu. Ono što kompanije moraju da shvate jeste kako da zadovolje individualne preference korisnika istovremeno održavajući efektivnu komunikaciju u svim mogućim kanalima.

Uprkos individualnih korisničkih preferenci, svaki medij koji vaša firma koristi treba da funkcioniše na najvišem nivou bez obzira na to da li korisnik upotrebljava neki od tih metoda ili ne. U suprotnom, vaše poslovanje bi moglo da žrtvuje nove prilike za rast.

Upravo ovde big data i pregršt analitike može da usmerava poboljšanje funkcionalnosti korisničkog servisa kroz različite kanale.

5. Pomozite korisnicima da uštede vreme

Ušteda vremena je jako bitna korisnicima, pa će zbog toga mnogi od njih često odustati od nekog brenda kome nedostaje operativne efikasnosti. Big data daje široku paletu načina da se korisnicima pomogne da uštede vreme.

Recimo da korisnik više voli da dobija komunikaciju putem tekstualne poruke. Reč je o informacijama kao što su detalji isporuke, ekskluzivne ponude ili buduća događanja. Brendovi mogu da izuče i prate koji način ima prvenstvo izbora. Pritom, korisnici će ceniti konzistentnost kao i to što ne moraju da proveravaju na različitim kanalima informacije koje ih interesuju.

Kada biznis koristi big data da predvidi buduće usluge, detektuje probleme sa proizvodima i u realnom vremenu komunicira tok isporuke, korisnici će uštedeti vreme koje bi morali da utroše kako bi sami ispratili sve te detalje.

Iskoristite svoje podatke

Kada kompanije strateški koriste big data, mogu da kapitalizuju na poboljšanom razumevanju korisničkog ponašanja kako bi usavršile korisnička iskustva. Ne zaboravite da kupci priželjkuju izuzetna iskustva sa vašom kompanijom i nemaju ništa protiv da za to plate više. Koristite moćni alat Big data kako biste se pobrinuli da te želje budu ispunjene.