Kada ste lider, nikada ne nedostaje ljudi koji kucaju na vaša vrata da ih saslušate – podređeni, osoblje, nadređeni, rukovodioci odeljenja, dobavljači i strateški partneri, vaš šef ili čak članovi upravnog odbora. Svaka osoba traži publiku za svoj problem, predlog, pitanje, kritiku ili zahtev. U mnogim slučajevima ove diskusije mogu biti emocionalno zahtevne. I mnoge od njih mogu prekoračiti granice strpljenja.

Baš zato je slušanje jedna od najvažnijih veština koje lider može posedovati, a to znači ne samo čuti nekoga i ponuditi reakciju, već svrsishodno razmotriti o čemu ta osoba govori.

Dobri slušaoci su bolji lideri jer slušanje čini da se drugi osećaju priznato i cenjeno, te gradi poverenje. To dalje može voditi većoj usaglašenosti sa kompanijskim ciljevima, boljem učinku i produktivnosti i većim inovacijama.

Lideri mogu izgraditi svoje kvalitete aktivnog slušanja kao i bilo koju drugu veštinu: posvećenim vežbanjem nekoliko ključnih veština u svojim svakodnevnim interakcijama sa drugima – od članova tima do predsednika upravnog odbora. Razmotrite ovih pet saveta:

1. Pronađite odgovarajuće prostorno okruženje

Kada neko želi da diskutuje problem ili ideju, nemojte to obavaljati u kafeteriji, za ručkom ili u hodniku. Pronađite tiho mesto gde vas neće ometati. Isključite telefone i računare i probajte da se postarate da vas niko ne prekida tokom razgovora.

2. Pripremite se mentalno

Nemojte ulaziti u razgovor napamet, ali nemojte ni unositi previše predrasuda. Razmislite o činjenicama koje su vam već poznate o temi razgovora i zaboravite na svoje pretpostavke. Imajte na umu da verovatno ne znate sve o temi i budite otvoreni kada govornik bude delio informacije. Teško je da kod sebe prepoznamo nesvesne predrasude, ali uvek su prisutne.

3. Primite poruku u potpunosti

Koliko god je moguće, pustite bez prekidanja drugu osobu da govori brzinom koja joj odgovara. To im pokazuje da ste zainteresovani i da vam je stalo do toga što imaju da podele sa vama. Obratite pažnju na govor tela zajedno sa onime što izgovaraju. Da li je u skladu sa porukom koju prenose? Da li je u suprotnosti? Takođe, pokušajte da identifikujete bilo koje interne “filtere” koje možda imate a koji bi mogli da iskrive vašu interpretaciju poruke.

4. Revidirajte i zaokružite poruku

Procenite kredibilitet onoga što slušate identifikovanjem bilo kojih pretpostavki koje su iznete i razgraničavanjem mišljenja od činjenica. Dobar način da pristupite ovom koraku je radoznalost. Pitajte govornika da doda malo konteksta ili detalja, koristeći formulacije tipa: “Reci mi još malo o tome šta se dogodilo nakon što ste otkrili grešku” ili “Mislim da sam čuo da kažeš to i to, da li sam te dobro razumeo?”

5. Promišljeno reagujte ka govorniku

Razmotrite koji tip odgovora je najprimereniji obzirom na informaciju koju ste dobili. Odgovor ne mora nužno da bude jasna odluka ili pravac akcije. Može biti nešto od sledećeg:

  • Nabacivanje novih ideja
  • Biranje između višestrukih opcija
  • Ponuda praktične ili emocionalne podrške
  • Pružanje vođstva (jedino ako se to od vas eksplicitno traži)
  • Davanje nedvosmislenog, direktnog odgovora

Kada reagujete, koristite izraze koji validiraju (Jasna mi je tvoja tačka gledišta) i koji pokazuju da razumete (Mislim da to ima smisla) ili empatiju (I ja bih bio ljut da se meni to dogodilo).

Osnovni element aktivnog slušanja je pokazati da čujete i razumete poruku druge osobe na dubljem nivou nego što je puko klimanje glavom. U redu je validirati nečiju tačku gledišta i osećanja a da se pritom ne slažete sa njima. Prvo treba da razumete, a zatim da rešavate.

U svim odgovorima pokažite poštovanje, budite pozitivni i iskreni. Nikada ne osuđujte, umanjujte i ne kritikujte. Ako se ne osećate kao da možete da izađete na kraj sa situacijom, razmislite o uključivanju treće osobe ili preporučite kolegi drugog za razgovor koji bi možda bolje odgovarao da pruži pomoć.