Ovo pitanje je za mnoge enigma, imajući u vidu brz razvoj tehnologija i uvođenja veštačke inteligencije u tržište robe i usluga. Procene istraživanja kompanije Forrester je da će se automatizovati 10% američkih zanimanja ove godine, a drugo iz McKinsey-a — da je velika mogućnost da se u narednoj deceniji automatizuje polovina svih zanimanja u SAD-u. Iako je mnogo napisano o zanimanjima koja će verovatno biti eliminisana, zanimljivo je razmotriti koji će se segmenti određenih, veoma važnih, struka zameniti mašinama.

U medicini se ljudski faktor sve više ograničava, jer mašine preciznije mogu da daju dijagnozu bolesti i predoče najoptimalniju terapiju. Napredak u učenju veštačke inteligencije pokazao se izuzetno efikasnim uz dostupne podatke analiza i statistike, što je slučaj za širok broj medicinskih slučajeva. Međutim, šta je sa, reklo bi se, najmanje važnim delom lekarskog posla — razgovorom sa porodicom u predočavanju mogućnosti lečenja? Ljudski faktor je u mnogim aspektima medicinske usluge nezamenjiv.

Automatizacija uslužnih delatnosti je u razvijenim zemljama sve primetnija. U San Francisku, Cafe Ks je zamenio sve šankere robotima, zabavljajući mušterije prilikom pravljenja toplih napitaka. Međutim, čak i i tu postoji čovek, koji potrošačima pokazuje kako da koriste tehnologiju kako bi odabrali i naručili svoja pića i otklonili probleme koji nastaju kod robot – šankera. Koliko god da je robot zanimljiv (jer je to inovacija za nenaviknute potrošače), onaj ljudski faktor koji se ogleda u ćaskanju, flertovanju i deljenju informacija ne može se tek tako automatizovati.

Kao i u medicini, ovu uslužnu delatnost lako možemo raščlaniti u dve komponente: preciznu i rutinsku (mešanje i posluživanje pića / radiologija i laboratorisjke analize) i onu interaktivniju, nepredvidivu, koja uključuje slušanje i razgovor sa mušterijama / pacijentima.

Emocija i empatija igraju važnu ulogu u komunikaciji (razmislite o lekaru koji sedi sa porodicom, ili o šankeru koji priča sa mušterijom). I jedna i druga strana ispoljavaju gotovo sve oblike neverbalne komunikacije, koja nam jasnije objašnjava emocionalno stanje sagovornika. Emocije nam pomažu da odredimo prioritete u onome što radimo. Na primer, pomažu nam da odlučimo čemu trenutno treba posvetiti više pažnje i koje alternative su moguće za dobrobit pacijenta ili mušterije. Emocije imaju ključnu ulogu u našem odlučivanju. I upravo zato je najveći izazov za unapređenje veštačke inteligencije — emotivna funkcija, koju je teško ili nemoguće integrisati u automatizovane sisteme. Mašine uče preko prethodno dobijenih skupova podataka i ne mogu čitati neverbalnu komunikaciju. Stoga je prepoznavanje ljudskih emocija ostao najveći izazov za automatizaciju.

Ljudska sposobnost upravljanja i korišćenja emocija je ključna karika kritičkog razmišljanja, kreativnog rešavanja problema, efikasne komunikacije i dobre procene. Pokazalo se da je veoma teško programirati mašine da oponašaju te ljudske veštine i ne nazira se verodostojan napredak.

Takozvane “soft skills” i jesu veštine koje poslodavci iz svih grana privrede traže kod kandidata za posao. Pored toga, poslodavci cene kandidate koji imaju sposobnost brzog adaptiranja i učenja, dobrih komunikacionih veština i kvalitetnog donošenja odluka. Ove tražene sposobnosti će se, po svemu sudeći, teško automatizovati u skorijoj budućnosti.