Teško je preceniti vrednost poverenja vaših kupaca u današnje vreme. Što bolje izgradite njihovo poverenje, to će biti veća vrednost vašeg Brenda. Deluje vam previše uopšteno? Uverite se na primerima najeminentnijih svetskih Brendova i saznajte koje jednostavne korake možete preduzeti kako biste i sami uživali veće poverenje. Rezultati sigurno neće izostati.

Godinama unazad, lideri na digitalnom tržištu kao što su Microsoft, Google i IBM su nam pomogli da razumemo koliko je poverenje važno, iako prodajete izvanredne proizvode.

Ukoliko vaši kupci ne veruju u vašu kompaniju i ono za šta se zalažete, jednostavno neće kupiti proizvod od vas.

Dobra vest je da postizanje i građenje kredibiliteta i poverenja ne mora biti komplikovano. Osam od deset kupaca kažu da nastavljaju da kupuju proizvode brendova kojima veruju.

U vreme kada postoje određeni strahovi vezani za oblast internet prodaje, pratite sledeće preporuke i podignite poverenje kupaca na viši nivo.

Šaljite pravu poruku kada komunicirate

Ukoliko pitate bilo kog bračnog savetnika šta je ključ uspešne veze, reći će vam da je u pitanju dobra komunikacija. Ovo pravilo se ne odnosi samo na bračne parove, već i na biznis.

Prvi korak ka dobroj komunikaciji jeste da razmislite o tome šta vaši kupci žele da čuju od vas.

Na primer, kada je proglašena svetska pandemija virusa COVID-19, kompanija Microsoft je znala da njihovi kupci žele da vide da kompanija postupa etički i pomaže svojim zaposlenima.

Iz Microsofta su u skladu sa tim objavili da će zaposleni redovno nastaviti da dobijaju pun iznos plate, bez obzira na okolnosti.

Vrednost poverenja vaših kupaca povećava vrednost Brenda primer Microsoft

Kako da znate koja pitanja o vašoj kompaniji trenutno zaokupljaju kupce? To možete saznati tako što ćete pratiti o čemu pričaju na društvenim mrežama, poslužiti se alatima kao što je Quora ili saznati na osnovu internih informacija kojima raspolaže vaša firma, npr. od sektora prodaje i tima za odnos sa kupcima.

Kada ste otkrili šta zanima vaše kupce, unapredite svoju strategiju komunikacije na sledeće načine:

  • Odaberite prave platforme: najlakše ćete dopreti do kupaca na platformama na kojima provode većinu vremena. To može značiti da treba da ih obaveštavate o novostima putem Facebooka ili videa na Instagramu. Takođe, moguće je da postoji potreba da poboljšate i e-mail komunikaciju kompanije.
  • Koristite jezik koji vaša publika razume: nemojte koristiti žargonske izraze, pridržavajte se jasnog, razumljivog sadržaja. Važno je da kupci odmah po pregledanju sadržaja znaju šta ste tačno želeli da kažete nekom objavom.
  • Redovno obaveštavajte kupce o situaciji: ukoliko ste jednom obavestili kupce o onome što ih zanima, to ne znači da tu treba da stanete i vratite se na klasične marketinške mejlove. Napravite strategiju koja će podrazumevati redovno obaveštavanje kupaca o novostima vezanim za kompaniju.

Slušajte svoju publiku

Jedna od najvećih poteškoća kada je u pitanju radite na tome da unapredite vrednost poverenja vaših kupaca jeste to što kompanije pretpostavljaju da znaju šta njihova publika želi i grade strategiju na temelju tih pretpostavki.

Treba obratiti pažnju na to da se potrebe klijenata i kupaca konstantno menjaju.

Pokažite kupcima da se trudite da ih razumete i oni će vas zauzvrat nagraditi većim stepenom poverenja.

  • Analizirajte podatke: Detalji iz marketinških kampanja, informacije iz sektora prodaje pa čak i analize konkurencije mogu vam dati uvid u brige, ciljeve i interesovanja kupaca. Poruke koje vaš brend šalje treba da naglase ono što ste saznali o svojoj publici uvidom u podatke.

Kompanije Google i Apple su na ovaj način saznale da su njihovi kupci zabrinuti zbog načina na koji bi vlada mogla da prati širenje virusa COVID-19 te su objavili članak o tome kako zajedno rade na rešenju ovog problema:

  • Osluškujte društvene mreže: na ovaj način možete pratiti trendove koji su aktuelni na tržištu. Postoje aplikacije koje možete koristiti da biste saznali šta kupci i klijenti govore o vašim uslugama u onlajn okruženju. Drugi način da dobijete uvid u ove podatke jeste da pitate kupce da vam daju odgovore putem ankete na Facebooku, upitnika ili im možete dati priliku da osvoje nešto u zamenu za informacije koje su vam potrebne.
  • Istražite onlajn okruženje: ljudi komuniciraju na mnogo različitih kanala na Internetu. Saznajte šta je trenutno aktuelno na kanalima kao što je Quora ili na subreddit-ima koji se bave industrijom kojoj pripada vaš biznis – na ovaj način dobićete informacije koje će vam pomoći da bolje doprete do kupaca.

Budite jedinstveni i autentični

Ukoliko zaista želite da steknete poverenje publike, neophodno je da sa njima podelite pravu i autentičnu priču svoje kompanije. To znači da treba da budete iskreni o tome šta vaša kompanija može da im ponudi, za šta se zalažete i koja je vaša misija.

Sadržaj koji objavljujete treba da promoviše vrednosti za koje se zalažete i naglasi zbog čega je vaša kompanija posebna.

Delite informacije koje će ujedno biti i korisne i zanimljive vašoj publici. Na primer, možete podeliti vodič koji će im pomoći da urade nešto ili izveštaj o trenutnim aktuelnostima iz biznis niše kojom se bavite. U svakom slučaju, sadržaj ne bi trebalo uvek da bude fokusiran na to da prodate proizvod ili uslugu koju nudite.

Ono što nikako ne smete ignorisati jesu kritike jer one predstavljaju veoma koristan izvor informacija. Obratite pažnju na ono što se kupcima i klijentima ne dopada u vezi sa vašom kompanijom i trudite se da odgovarate na kritike i u skladu sa njima unapredite svoje poslovanje.

Čak 75% kupaca smatra da bi kompanije trebale da odgovore na njihove žalbe za manje od pet minuta.

Društvene mreže vam omogućuju da brzo i efikasno odgovarate kako na negativne tako i na pozitivne komentare, tako da to treba iskoristiti na najbolji način.

Reagovanje na negativne komentare može nezadovoljnog kupca pretvoriti u zadovoljnog, i ujedno podići vrednost poverenja vaših kupaca koji imaju prilike da vide vašu reakciju. Uverite se i sami na primeru sa slike:

Vrednost poverenja vaših kupaca povećava vrednost Brenda primer

Potrudite se da iskustvo kupovine proizvoda ili usluge koju nudite bude zanimljivo i prijatno

Vrednost poverenja vaših kupaca povećava vrednost Brenda primer korisnicko iskustvo

Danas se gotovo sve odluke o kupovini proizvoda donose pod uticajem iskustva koje kupci očekuju i dobijaju od kompanije koja proizvod nudi.

Kako da poboljšate iskustvo kupaca?

Počnite tako što ćete omogućiti ugodno iskustvo od samog početka, to jest od posete vašem sajtu. Pokažite im da cenite njihovu privatnost korišćenjem SSL sertifikata, dodajte verifikacione bedževe na početnu stranicu kako biste obezbedili potencijalnim kupcima da se na vašem sajtu osećaju bezbedno. Vrednost poverenja vaših kupaca pridobija se u velikoj meri njihovim uverenjem da vodite računa o privatnosti i bezbednosti.

Kada je kupac doneo odluku da kupi proizvod od vas, to ne znači kraj odnosa između njega i vaše kompanije. Tada treba da se fokusirate na dublje razvijanje odnosa – ponudite im još neke usluge i proizvode skrojene prema njihovim potrebama.

Delite što više sadržaja koji su kreirali vaši kupci

Vrednost poverenja vaših kupaca povećava vrednost Brenda primer Starbucks

Najefikasniji način da dobijete poverenje kupaca jeste deljenje pozitivnih utisaka i povratnih informacija koje su klijenti ostavili.

Ukoliko dobijete svih pet zvezdica od kupaca na Google My Business profilu, ili u inboks dobijete poruku oduševljenog kupca, nemojte se ustručavati da to podelite sa svojom publikom među kojom se nalazi dosta potencijalnih kupaca.

Delite blogove, fotografije, tvitove i druge sadržaje koje vaši kupci naprave i dopustite im da na taj način postanu promoteri vašeg brenda.

U zavisnosti od toga kojom vrstom biznisa se bavite, možete pozvati klijente da postanu saradnici vašeg brenda. Oni će promovisati brend, a vi ćete im zauzvrat obezbediti popuste i slične povoljnosti. Tako ćete istovremeno zadržati postojeće i privući nove kupce.

Budite pouzdani

Na današnjem konkurentnom onlajn tržištu najvažnije je dokazati kupcima i klijentima da mogu da vam veruju. Bez obzira na turbulentna dešavanja koja mogu uzdrmati tržište, kupci i klijenti će ostati dosledni brendovima koji im ulivaju najviše poverenja.

Kako brendovi reaguju na krizu