Šta je to što je neizrečeno?

U svakoj grupi — bilo da je u pitanju porodica ili tim na radnom mestu — nađe se bar jedan: neprijatan, komplikovan ili napet razgovor koji se još uvek nije desio ali ga je potrebno obaviti.

Možda je reč o plati, uzimanju nečijeg vremena ili truda zdravo za gotovo, ciljevima, zaostatku u obavezama, ili nekoj drugoj osetljivoj temi. “Želim da razmislite o teškom razgovoru koji ljudi oko vas treba da obave – postoji neki problem koji ih sprečava da postignu ono što žele”, kaže Adar Koen, stručnjak za razrešavanje konflikata koji radi u Ilinoju i suosnivač Fondacije za građansko liderstvo, u TEDxKeene govoru. “Verujem da ih samo jedan razgovor odvaja od postizanja te stvari ali oni nikako da ga obave… ili su pokušali i nije dobro prošao.”

U ljudskoj je prirodi da izbegavamo teške razgovore, delom jer su teški a delom zato što smo zabrinuti da bi to moglo da pogorša stvari. U svom poslu posredovanja u pregovorima između ljudi iz različitih vrsta organizacija – uključujući kompanije, politička udruženja, sprovođenje zakona, bolnice, bande – u SAD, Severnoj Irskoj i Bliskom Istoku, Koen je video sve razloge koji nas sprečavaju da nešto kažemo. Ipak, kada nastavljamo da izbegavamo te razgovore, on kaže “frustracija se ukorenjuje, komunikacija se sužava, napetost raste, poverenje isparava, a sa saradnjom je gotovo”.

Kada skupite volju i hrabrost da se pozabavite neizrečenim, postoji nekoliko ključnih koraka koje možete preduzeti kako biste osigurali da vaša diskusija bude produktivna – često na načine koje ne možete da očekujete ili zamislite.

Koen ima tri pravila koja vam mogu pomoći da vodite teške razgovore:

1. Krećite se u pravcu konflikta umesto da ga izbegavate

U svom TEDxKeene govoru, Koen priča o okupljanju koje je nadzirao u Zatvoru Kuk okruga u Čikagu, koji ima više od 6 500 zatvorenika i jedan je od najvećih zatvora u SAD. Njihov cilj je bio da diskutuju kako da najbolje podrže ljude nakon oslobađanja iz zatvora i pomognu im da ne uđu iznova u sistem kriminalne pravde. Grupa je bila izuzetno raznovrsna – bivši članovi bandi, poslovni lideri, službenici zatvora, sveštenstvo, zamenici šerifa, gradski zvaničnici – a usto nisu naviknuti da sarađuju jedni sa drugima. Diskusija je otpočela i bila je užasna. “Sa čime god da sam pokušao, ništa nije radilo”, kaže Koen. “Ljudi u grupi nisu hteli da sede zajedno, čak ni da pogledaju jedni druge… To je bio najteži razgovor koji sam ikada vodio”.

Koen je bio očajan. Na prvoj pauzi, priseća se, “Prišao sam službeniku zatvora koji nije izgovorio niti jednu reč celo jutro, i jednostavno počeo. Okrenuo sam se ka njemu i rekao “Hej druže, šta treba da uradim da te pokrenem da uđeš u ovu priču?”… Pomerio sam se u pravcu konflikta. Začudo, on me nije odbacio. Zapravo se nasmejao. “Konstatovanjem neprijatnosti, ostvario je momenat – otvaranje – sa jednim od učesnika.

“Konflikt je informacija, a ako se dobro ponesete, konflikt je prilika”, kaže Koen.

2. Ponašajte se kao da ne znate ništa o situaciji, čak i ako znate

Nakon što je naveo službenika zatvora da se nasmeje, priča Koen, “Pitao sam ga ‘Šta ljudi pogrešno tumače o vašem zanimanju?’, što je drugim rečima postavljanje pitanja ‘Kako vas drugi pogrešno razumeju?’… I njegovo lice se promenilo. Izgleda kao druga osoba i kaže ‘Ljudi misle da ja ovo doživljavam kao normalno, držanje ljudi u kavezu po ceo dan. Nema ničeg normalnog u mom poslu.”

Kada se pauza završila, Koen je postavio isto pitanje službeniku zatvora, ali ovoga puta ispred čitave grupe. Reakcija na iskrenost službenika bila je uzbudljiva. “Sada su drugi spremni da dele i pošto ja ne znam ništa, nastavljam da postavljam pitanja”, kaže Koen. “Jedan po jedan, svako od njih je imao priliku da opiše sve o svom poslu iz dana u dan, iz minuta u minut, što znači da su svi saslušali svakog ponaosob. Moja naivna pitanja su im omogućila da čuju jedni druge”.

“Postavljajte pitanja o iskustvima ljudi i slušajte šta imaju da kažu”, pojašnjava Koen. “Važne stvari će biti izrečene jer ste vi tu i slušate, a što bolje slušate, ljudi koji učestvuju u razgovoru će bolje slušati jedni druge”. Kada govorite, držite se deljenja sopstvenih iskustava – odolite potrebi da nudite savete ili komentarišete ili da govorite u ime drugih ljudi. “Idite dužim putem”, kaže on.

3. Budite tihi, pogotovo u početku

Tišina može predstavljati pravi izazov – većina nas će se zaleteti da ispuni neprijatne pauze i stanke – ali one zapravo mogu dovesti do toga da ljudi progovore, pogotovo ljudi koji još uvek nisu rekli ništa. Ako naučite kako da vam ne bude neugodno u tišini, to može pokrenuti dublje, smislenije interakcije. Koen kaže “Neki od najboljih pomaka koje sam imao prilike da vidim u jako teškim razgovorima izašli su iz kratkog perioda tišine. Nemojte žuriti da spašavate sve od tog neugodnog momenta; vaš posao je da im pokažete da je taj momenat OK”.

Koen deli anegdotu iz razgovora koji je vodio između ljudi iz suprotstavljenih grupa u Severnoj Irskoj:

“Na jednom od ovh sastanaka, iznenada smo čuli čoveka koji nije progovarao. Podelio je svoje iskustvo kada se kao pridošlica u Belfastu, stojeći u autobusu, iscrpljen nakon posla odjednom našao okružen grupom muškaraca. Prišli su jako blizu i tiho izgovarali užasne pretnje. Okružili su ga, ispričao je kako je njegovo srce ubrzano kucalo i samo je stegao rukohvat i čekao dok se autobus nije zaustavio a onda je užurbano izašao. Bojao se za svoj život tog dana, reko je grupi, i nadao se da će imigracija u Severnu Irsku iz Somalije predstavljati kraj sveprisutnog straha za sopstveni život. Prostorija se ispunila tišinom; svi su ga čuli – Protestanti, Katolici, odjednom više nije bilo važno. ‘To je neprihvatljivo’, rekao je prvi. ‘To nije Belfast’, rekao je drugi. ‘Ne želimo da bude tako’, rekao je treći”.

U svom poslu širom sveta, Koen se uverio kako samo jedan razgovor može promeniti živote: otvaranje vrata novom načinu sagledavanja sveta, saradnji koja se prethodno činila nemogućom i praštanju, razumevanju i zajedničkim stavovima. Bilo ko među nama, kaže on, može promeniti svet na ovaj način. “Razgovori stvaraju budućnost. Da li ćemo ih voditi i kako ćemo to raditi zavisi samo od nas.”