Pre ili kasnije, dopadalo se to nama ili ne, svaki biznis, organizacija ili tim će doživeti neku vrstu krize ili neočekivane hitne situacije. Većina lidera u organizacijama koje se brzo kreću se susreće sa krizom neke magnitude gotovo svake nedelje, a u nekim slučajevima se čini da se događaju svakodnevno. Premda ove situacije nisu ni blizu teškoćama globalne pandemije, velikog zemljotresa ili cunamija, one ipak mogu naneti štetu biznisu i stvoriti anksioznost i stres među članovima tima. Uopšteno gledano na aktivnosti kriznog menadžmenta, kada se ljudi pozabave proaktivnim razmišljanjem i gledaju unapred, biće bolje pripremljeni za sve nepovoljne događaje sa kojima se mogu susresti.

Ali, čak i sa najboljim promišljanjem i pripremanjem scenarija, neke događaje će biti toliko teško predvideti da će iznenaditi skoro svakoga.

Efektivni lideri razumeju da krizni menadžment nije ništa novo. Krizne situacije postoje od postanka civilizacije i nastaviće da bivaju deo poslovnog okruženja u budućnosti. Premda haos može biti kompleksan, pun preokreta i izazvati anksioznost u organizaciji, sjajni lideri su dorasli situaciji. Manje efektivni lideri zapadaju u paniku, razmišljaju iracionalno i skloni su donošenju loših odluka.

Aktivnosti kriznog menadžmenta korak po korak

Dakle, šta raditi kada se pojave brzi i nezgodni događaji? Bez obzira na razmere ili trenutak i kome se javlja kriza ili hitna situacija, postoji nekoliko suštinskih koraka koje možete preduzeti kako biste pomogli da se kriza zadrži i premostili štetu koju bi mogla da nanese vama i vašoj organizaciji. U nastavku je praktičan i sistematičan okvir koji će vas voditi kroz neistraženu teritoriju.

1. Vladajte svojim umom

Prva stvar koju morate uraditi kada ste suočeni sa krizom jeste da zadržite svoju pribranost. Lideri treba da praktikuju određenu meru samodiscipline kako bi izbegli paralisanje. Tokom krize, vašem mozgu je potrebna prilika da obradi šta se događa kako bi uspostavio kontrolu nad situacijom.

Ako ne zastanete namerno, biće vam teže da u haosu situaciju sagledate jasno. Kada se čini da se nebo urušava, zaustavite se, udahnite duboko i pokušajte da o situaciji razmišljate racionalno. Možda vam se čini kontraproduktivno da pauzirate i s namerom razmišljate o svojoj reakciji. Vaši instinkti vam govore da se parališete, paničite, a zatim počnete da se krećete u više pravaca, a znamo koliko to može biti teško.

Preuzimanje kontrole nad sopstvenim umom je situacija koja zahteva unutrašnji dijalog. Vaš razgovor sa samim sobom mogao bi da nalikuje sledećem: “Ovo nije prvi put da se ovako nešto dešava”, “Možeš ti to”, “Preživećeš ove događaje” ili “Uspori i precizno proceni situaciju”. Ključ je pronaći svoj racionalni unutrašnji glas usred haosa.

Kada ste na neistraženoj teritoriji, još jedna strategija za vladanje sopstvenim umom je da se obratite nekome u koga imate poverenja, sa kim ste ranije sarađivali i ko nije paralisan krizom. Ta osoba će biti kadra da vam pruži objektivne smernice i pomogne vam da sagledate situaciju iz drugačije perspektive.

Ovo je samo par mentalnih i fizičkih rituala kojima ćete dobiti nešto dragocenog vremena, što će vam omogućiti da vladate svojim umom i formulišete promišljeni odgovor.

2. Steknite razumevanje trenutka

Sledeći neizostavni korak jeste definisati krizu. Dugim rečima, formulišite kratku i jasnu izjavu ili opis krize sa kojom se suočavate. Koristite jednostavno deklarisanje problema koje obuhvata sledeća pitanja:

  • Ko je uključen?
  • Šta će pretrpeti uticaj?
  • Gde se događa?
  • U kom trenutku ste najpre postali svesni dešavanja?

Budite jasni u pogledu toga šta situacija jeste a šta nije. Na primer, kada kažete da se dešava “nestanak struje u postrojenju”, da li mislite na čitavo postrojenje ili samo na deo proizvodnje, isporuke ili poslovni prostor?

Kada opisujete hitnu situaciju, ili krizu, upotrebom relevantnih detalja, to vam pomaže da situaciju stavite u perspektivu. Vrlo često, kriza se predimenzionira u ranim fazama. Ne sugerišemo da minimizujete svoje trenutno viđenje, ali želite realističan i precizan opis onoga što se dogodilo, ili se i dalje događa.

Nemojte se upetljavati sa detaljnom dijagnostičkom istragom ili analizom ove faze. Vi jednostano isctavate sliku parametara ili ograničenja svojih nevolja i pokušavate bolje da razumete uticaj ovog nepovoljnog sleda događaja. Iznad svega, nemoje upirati prstom niti tražiti krivca. To vam neće mnogo pomoći u vašim nastojanjima da obavite trijažu.

Kada racionalno opišete situaciju, to može delovati kao neverovatna terapija za vaš um. Budite strpljivi. Ispočetka vam može delovati gotovo nemoguće da definišete strukturu, formu ili pojavni oblik krize. Ali kako iscrtavate sliku i stičete razumevanje situacije, bićete u boljoj poziciji da tražite podršku od drugih i identifikujete plan akcije.

3. Postavite prave prioritete

Fokusirana efikasnost je presudna u kriznim vremenima, stoga lideri treba da prioritizuju probleme koji jedni drugima konkurišu, kao i izazove sa kojima su suočeni. Lideri koji s uspehom istrajavaju u haosu i izazovima razumeju da nisu sve krize jednake po širini i obimu, a veoma je često suočavati se simultano sa višestrukim krizama.

Procenjivanje prioriteta i određivanje šta je zaista važno, vremenski osetljivo i izazovno po obimu i razmerama zahteva hladnu glavu. Korak 3 je više od jednostavne definicije ili opisa opšteg nivoa; zahteva od vas da prikupite izvesne objektivne informacije i činjenice u pogledu tri dimenzije krize: ozbiljnost, hitnost i rast.

Kako bi započeli oporavak od krize, najpre treba da objektivno razumete ozbiljnost događaja. To znači evaluiranje potencijalnog uticaja, magnitude ili težine situacije sa kojom se suočavate. Zapitajte se da li je navodna kriza visoko kritična (egzistencijalna pretnja) ili nešto što je manje kritično.

Visoko kritična kriza je različita situacija od nečega poput rutinske žalbe korisnika na manji defekt. Imajte na umu da mnogi ljudi žele da njihova kriza bude vaša kriza. Morate biti kadri da razlučite kada ćete i sami ući u krizni režim, a kada ćete biti razumno reaktivni i voljni da podržite druge u kompaniji dok prolaze kroz sopstvene krize.

Nakon što odmerite ozbiljnost problema, treba da procenite hitnost. Ovo jednostavno znači procenjivanje koliko brzo se stvari odvijaju i koliko vremena imate na raspolaganju da zaustavite tok i sprečite sopstvene gubitke. Treba da znate da li se suočavate sa požarom koji se brzo razvija ili sa sporim, ukrotivim plamenom. Širok požar koji se brzo kreće će zahtevati bržu i sveobuhvatniju reakciju nego usporeni izazov koji vas sputava.

Najzad, pogledajte trend rasta ili širenja krize. Ovo možete uraditi procenjivanjem da li će kriza pokrenuti sekundarne probleme ili će je biti moguće obuzdati, pa nije verovatno da će eskalirati ili se proširiti. Ukoliko kriza ne eskalira ili je linija trenda ravna, ili u opadanju, imate nešto vremena i prostora da formulišete rešenje.

4. Identifikujte opcije

Nakon što ste razumeli prioritete vaše dileme, u poziciji ste da formulišete svoje opcije, izbore koje imate na raspolaganju i ishode koje biste želeli u pogledu borbe sa krizom. Ako možete da definišete željene ishode, možete suziti opcije na nekoliko izbora kako ćete reagovati. To vam daje mogućnost da se usredsredite i fokusirate na detalje kako biste uspešno pokrenuli svoju strategiju.

Često kažemo: “Ne možete biti sve za svakog čoveka”; zato treba da budete mudri u pogledu pravca u kome birate da se krećete i strategije kojom odlučujete da se vodite. Shvatite da još uvek ne radite na taktičkom nivou. To dolazi kao sledeće. Najpre, treba da budete kreativni i razmotrite prednosti i mane različitih izbora koji su pred vama. Da se ponovo poslužimo metaforom požara, treba da se zapitate da li je bolje da ga napadnete sa zemlje, ili iz vazduha.

U nekim slučajevima, možda ćete imati kapaciteta da uradite oboje. Ali ako ste u planinskoj oblasti, borba protiv požara iz vazduha može biti vaša jedina opcija. Ukoliko dolazi jaka kiša, moglo bi biti najbolje da jednostavno sačekate i ponovo procenite situaciju kasnije. Dobri menadžeri kriza razumeju da se sve može svesti na biranje između dve nepoželjne opcije, ali je to donošenje najbolje odluke pod datim okolnostima.

Kada su suočeni sa dva nepoželjna izbora, krizni menadžeri biraju bolji između ta dva.

5. Formulišite plan aktivnosti kriznog menadžmenta

Sada kada ste razbistrili glavu, sagledali situaciju objektivno i identifikovali svoje opcije, možete brzinski napraviti plan akcije. Tokom krize, nema vremena za pravljenje savršenih planova aktivnosti kriznog menadžmenta. Zapravo, možda imate tek toliko vremena da zaustavite krvarenje i implementirate prelazni plan.

Prelazni plan je privremeno rešenje. Dobićete dodatnog vremena da napravite dugoročnije, korektivno rešenje za stabilizaciju situacije, sprečavanje budućih kriza ili pravljanje rezervnih planova da biste umanjili uticaj katastrofa u budućnosti.

U ovom koraku, dodeljujete i sprovodite resurse, pravite plan, definišete uloge i dodeljujete prioritete svojim aktivnostima da odgovorite na hitnost ili razmere problema koji rešavate. Ključ je shvatiti šta su najvažnije stavke koje možete uraditi, a koje će dati najveću korist u vremenskom okviru kojim raspolažete.

6. Mobilišite i krenite u napad

Kada imate razrađen plan aktivnosti kriznog menadžmenta, vreme je da krenete i razvijete ubrzanje za napad na krizu. Pobrinite se da imate nekoliko jednostavnih indikatora tako da možete razlučivati šta radi, a šta ne. Koncentrišite se i fokusirajte svoje vreme, energiju i resurse na najvažnije aktivnosti i stavke koje će olakšati neposredni pritisak i stres vaše organizacije i tima.

Kada se krećete brzo, možete očekivati da će najpre doći do nespretnosti, konfuzije, preklapanja i duplih koraka. Nemojte se povoditi za ovim sekundarnim problemima; zadržite fokus na veliki problem. Imajte na umu da se sve to podrazumeva kada radite u režimu kriznog menadžmenta.

Dok sprovodite svoje reakcije, postarajte se da podstičete i ohrabrujete svoj tim pozitivnim fidbekom kada se osvari vidljiv napredak. Proslavite pobede i održavajte nadu. Drugi će pratiti vaše vođstvo. U isto vreme, morate biti transparentni i podeliti činenice kada vesti nisu dobre.

7. Upravljajte porukama

Upravljanje porukom je kritični deo kriznog menadžmenta i ne može se zanemariti. Dok počinjete svoj napad na krizu, imajte na umu da se glasine i dezinformacije šire brzo. Treba da kreirate jednostavnu strukturu komunikacije koja definiše koje će informacije biti podnete neposrednim liderima i ko će to uraditi. Slično tome, biće potrebno da odlučite šta će biti podeljeno sa vašim saradnicima, kolegama, drugim timovima ili stejkholderima u organizaciji.

Esencijalno je da odredite koliko informacija ćete podeliti sa ljudima na prvim linijama i koje metode ćete koristiti. Najzad, odlučite kako ćete uokviriti svoju komunikaciju, koje relevantne informacije podeliti i kada ih staviti na znanje eksternim stejkholderima. Ukoliko ne vladate komunikacijom, ljudi će uvek pretpostaviti najgore. Budite spremni da se sučite sa teškim istinama i izbegnite minimizovanje poteškoća sa kojima se suočavate. Procenjivanje potreba vaše publike će vas voditi dok za njih iscrtavate tačnu sliku. I nemojte zaboraviti da je često ponavljanje deo procesa, zato se pripremite da poruku iznosite više puta, na više načina.

Svaka kriza je različita i zahtevaće kretivnu reakciju. Olako možete preterati sa bilo kojom od ovih neophodnih aktivnosti kriznog menadžmenta. Potrudite se da održite vaš odgovor kao fokusiran, jednostavan i efikasan, a da pritom ne izostavljate važne detalje. Dobri menadžeri kriza su obično večni optimisti (sa planom), ali vodite računa da vas vaš optimizam ne navede da izgubite dodir sa realnošću. Biti optimističan bez razloga će naneti štetu vašem kredibilitetu, čak i među onima koji vas podržavaju.

Lideri se otiskuju na put nadajući se najboljem ali su potpuno pripremljeni za teške trenutke. Najzad, svaki lider mora preuzeti kontrolu nad sopstvenim umom i obaviti unutrašnji dijalog kako bi mogao da se suoči sa nepoznanicama povezanim sa svakom krizom. Pronađite svoje saveznike i partnere i održavajte emocionalnu povezanost sa ljudima koji će napajati vašu izdržljivost.

Izuzetni lideri očekuju neočekivano. Oni znaju da haos može poprimiti razmere nečeg veoma trivijalnog, pa sve do nečega što je epskih proporcija. Upravljanje uznemirenošću i razočarenjima je samo jedan deo posla lidera. Veliki lideri preživljavaju. Oni možda ne znaju kada će doći sledeći izazov, ali instinktivno znaju da će se naći u oluji – a ta oluja će proći.

Ovi lideri preduzimaju aktivnosti kriznog menadžmenta i ne dozvoljavaju sebi da se osećaju kao žrtve situacija izvan njihove kontrole. Dobri lideri vode računa o ljudima koji bi mogli biti na ivici i pružaju određene mere olakšanja i ohrabrivanja. Znaju da postoje stvari koje ne mogu promeniti, ali nikada ne prestaju sa pokušajima da utiču ili izgrade samopouzdanje i sposobnosti kod drugih da odgovore na krizu i vrate određeni nivo normalnosti.