Već smo pročitali i čuli sve što se može reći na ovu temu. Na nesreću, danas, jašući na talasu pomodnih izraza, a “korisničko iskustvo” jeste jedan od njih, neki pokušavaju “upakovati” svoje tajne namere u priče o korisničkom iskustvu. Da li je tako jer žele da prodaju svoje tehnološko rešenje, ili da objasne tržištu kako su jedini koji razumeju korisnike i rade na ispunjavanju njihovih potreba, ili se žele predstaviti kao gurui korisničkog iskustva… čitamo i slušamo šta je dobro korisničko iskustvo, kako je verovatno nešto jako komplikovano za razumevanje, a još komplikovaije i skuplje za izvođenje. Često čujemo i ovu frazu:

Korisničko iskustvo je SVE.

Dopada mi se ova fraza. Njome započinjem svoja predavanja.

Korisničko iskustvo je SVE… (dramska pauza, pa dodam)… što korisnici osećaju, misle i čine, što može biti povezano sa našom kompanijom, brendom, proizvodom, uslugom, zaposlenima…

Verujem da razumeti šta je „Korisničko iskustvo“ i nije tako teško. Sprovesti to na pravi način jeste. Ne zato što je komplikovano, već zato što je tako jednostavno, jedino što vam je potrebno je usredsređenost i upornost. Usredsredite se na svoje korisnike i  na to da radite sve što je u vašoj moći kako biste na najbolji način ispunili njihove potrebe i očekivanja. Upornost da ne odustajete i ne pravite kompromise na štetu svojih korisnika. Ako nikada ne zaboravite šta vaši korisnici žele i to učinite, tada korisničko iskustvo radite na pravi način.

Korisničko iskustvo nema nikakve veze sa velikim ili malim kompanijama, onlajnom ili oflajnom, više kanala ili jednim kanalom. Bez obzira na trenutne mogućnosti vaše kompanije, možete se potruditi da na tržištu ponudite odlično korisničko iskustvo.

Evo jednog primera „iz stvarnog života“ koji baš volim:

Prodavac koji prodaje sir na pijaci (onoj sa voćem, povrćem, hranom …) pravi sam svoj marketing miks. Proizvodi sir, prodaje ga i promoviše. Sve to čini pružajući izvrsno korisničko iskustvo. Kako?

On nema puno resursa. Ne može da smanji svoju cenu, jer bi se suočio sa gubitkom. Ne može sebi priuštiti sopstvenu prodavnicu, pa mora da ostane na pijačnoj tezgi. Čini se da je jedini način za promociju njegovih proizvoda, među mnogim konkurentima, vikanjem „Dobar sir!“ ili „Jeftini sir!“. Nažalost, na toj velikoj pijaci postoje sirevi po istoj ceni i isto toliko dobri. Pa, šta on radi?

Kupci koji dođu na pijacu umesto da odu u supermarket kako bi kupili (ponekad čak i jeftiniji) sir, dolaze zato što žele da kupe domaće, ručno rađene proizvode i dožive iskustvo interakcije sa prodavcem. Junak naše priče, ne znajući ništa o teoriji korisničkog iskustva, oslanjajući se samo na svoj instinkt i dobro rasuđivanje, takmiči se s drugima time što je autentičan. Svake subote kada dođe na pijacu da proda sir, obuče tradicionalnu srpsku nošnju (opanci, čakšire, jelek, šajkača). Iako živi u selu nadomak Beograda, gde je specifičan seoski akcenat centralne Srbije davno zaboravljen, on se postara da ga koristi kada razgovara sa svojim kupcima.

Dakle, on ne može da se takmiči boljim proizvodom, nižom cenom, otmenim izlogom, niti komercijalnim uslovima. Ali on se može takmičiti autentičnim iskustvom koje pruža svojim kupcima omogućavajući im sigurnost da kupuju domaće, ručno rađene proizvode i komuniciraju sa autentičnim domaćinom iz centralne Srbije.

Neki bi ovo nazvali jeftinim trikom; Ja to nazivam sjajnim korisničkim iskustvom. Da li smišljeno ili ne, trudi se da svojim kupcima pruži nešto što niko drugi na pijaci ne radi.

Korisničko iskustvo ne mora biti skupo. Korisničko iskustvo ne mora biti složeno. Korisničko iskustvo bi trebalo da bude autentično i zahteva nešto, ali ne nužno mnogo, truda.

Neke kompanije, koje žele da se „prodaju“ kao orijentisane na brigu o korisnicima, promovišu „higijenske“ aktivnosti kao vrhunsko korisničko iskustvo. Imati funkcionalne proizvode i usluge, imati ljubaznoprodajno  osoblje, imati jednostavan veb sajt i / ili internet prodavnicu, imati dobro organizovan i obučen centar za korisničku podršku, imati ankete koje će tražiti povratne informacije od korisnika… sve je to osnovno, možda čak i dobro korisničko iskustvo ( u zavisnosti od toga koliko su loši konkurenti). Međutim, pokrivanje samo osnovnih stavki ne dokazuje da ste kompanija koja pruža najviši nivo korisničkog iskustva. Ulaganjem dodatnog truda za svakog korisnika, prevazilazeći potrebe korisnika, žrtvujući današnji profit za buduću lojalnost korisnika, negujući korisnike kao ambasadore vašeg brenda… Biti autentičan, to je ono što vašu kompaniju čini vrhunskim pružaocem korisničkog iskustva.

Da rezimiramo. Korisničko iskustvo je sve što korisnici osećaju, misle i čine, a što može biti povezano (na bilo koji način) sa našom kompanijom. Pružanje korisničkog iskustva je sve što kompanija radi, a može (na bilo koji način) uticati na korisnike. Dobro korisničko iskustvo znači ispuniti potrebe korisnika, vrlo dobro korisničko iskustvo znači kontinuirano ispunjavati potrebe i očekivanja korisnika, odlično korisničko iskustvo znači ispunjavati potrebe i očekivanja korisnika na autentičan način.

Biznis plan za vas: Izbor pravog formata po meri vašeg biznisa