Tokom jednog od svojih predavanja o korisničkom iskustvu, pripremio sam dva slajda sa ciljem da odgovorim na dva pitanja:

  1. “Zašto kompaniji treba da bude stalo?”
  2. “Zašto vama (zaposlenima) treba da bude stalo?”

Odgovoriti na prvo pitanje je bilo vrlo lako, ali se drugo pokazalo kao prilično teško. Evo i zašto:

Ostavimo na trenutak po strani debatu na temu: “svi smo mi deo pružanja nezaboravnog iskustva korisnicima”. Ukratko – nismo. Ponekad to nije čak ni čitava kompanija, u zavisnosti od industrije. (Baš bih voleo da vidim reklamu za zatvorsku ustanovu fokusiranu na korisničko iskustvo).

Većina “promotera korisničkog iskustva” koji niču svuda oko nas bi volelo da verujemo kako zadovoljstvo zaposlenih i zadovoljstvo korisnika idu ruku pod ruku. Premda “gurui korisničkog iskustva” imaju plemenite namere kada “šire filozofiju” o humanijem načinu poslovanja, kako prema korisnicima tako i prema zaposlenima, tvrdnja da su zadovoljstvo korisnika i zaposlenih u direktnoj korelaciji jednostavno nije tačna. Nije tačna jednostavno zato što svi oko sebe vidimo primere nedoslednosti između ovo dvoje.

Koliko komada visoko kvalitetne odeće, uređaja, nameštaja, bele tehnike… posedujete? Verujete li da su svu tu robu kojom ste toliko oduševljeni napravili srećni radnici u fabrikama? Koliko puta ste doživeli izvrsnu uslugu u restoranu, supermarketu, lokalnoj radnji, prilikom dostave, od strane agenta korisničkog centra…? Verujete li u to da su na svim tim mestima zaposleni zadovoljni (svojom platom, svojim poslom, svojim menadžerom…)? Koliko ljudi poznajete, među prijateljima i porodicom, koji su zadovoljni svojim poslom, ali znate da proizvode i/ili usluge koje prodaje njihova kompanija nikada ne biste kupili zbog slabog kvaliteta?

Ima bezbroj primera svetski poznatih kompanija koje pružaju korisničko iskustvo visokog nivoa, a istovremeno se odnose neadekvatno prema svojim zaposlenima? Dakle, fokus neke kompanije na korisničko zadovoljstvo ne vodi nužno do zadovoljnih zaposlenih, bar ne direktno. Ipak, treba konstatovati da je verovatnije da bi menadžment kome je stalo do korisnika (u teoriji) više vodio brigu o zaposlenima, nego rukovodstvo koje je u potpunosti otuđeno od osnovnih principa korisničkog iskustva.

Ako bolje korisničko iskustvo ne vodi ka povećanju zadovoljstva zaposlenih, da li važi suprotno? Uglavnom da, ali to nije opšte pravilo.

Na prvi pogled, verovatno je da će menadžment kome je stalo do zaposlenih  podjednako voditi brigu o zadovoljstvu korisnika, ali ne možemo izvući direktan zaključak. Da ponovimo, svi znamo za dovoljan broj primera kompanija koje imaju visok nivo zadovoljstva zaposlenih, ali tek puki minimum korisničkog zadovoljstva, dovoljan samo da zadovolji potražnju na tržištu i sustiže konkurenciju. Neke kompanije imaju gotovo pa monopol na tržištu, pa je dobro korisničko iskustvo zasnovano jedino na “dobroj volji” menadžmenta.

Nedostatk direktne veze između zadovoljstva korisnika i zaposlenih je uzrokovano razlikom u motivaciji koja stoji iza ovo dvoje.

Motivacija kompanije (menadžmenta) za povećavanje korisničkog zadovoljstva uglavnom proizilazi iz zahteva tržišta (biti jednak ili bolji od konkurencije).

U nekim svetlim, ali na globalnom planu retkim primerima, motivacija proizilazi iz iskrenog uverenja da treba “raditi prave stvari na pravi način”. Kada je korisničko iskustvo prvenstveno vođeno zahtevima tržišta, vidimo da mnoge kompanije ne zauzimaju holistički pristup pri sprovođenju principa korisničkog iskustva. Rade to parcijalno. To znači da dobro, ili čak izuzetno, korisničko iskustvo više ima veze sa ispravnim kompanijskim procesima, procedurama i politikama zajedno sa adekvatnom tehnologijom koja ih podržava, nego sa zadovoljstvom zaposlenih. Nema neposredne potrebe za povećavanjem zadovoljstva zaposlenih na putanji ka izuzetnom korisničkom iskustvu. U radikalnom primeru, kompanija može “odlučiti” da se zaposleni moraju osmehivati (na primer, u restoranu ili supermarketu), bez obzira kako se zaista osećaju povodom svog posla. Posledično, dobili biste uslugu od 5 zvezdica od potencijalno nezadovoljnog radnika.

Slično je i sa zadovoljstvom zaposlenih. Motivaciju obično nalaže tržište. Kompanije žele da ostanu relevantne za potencijalne radnike putem plata, benefita i kompanijske kulture koju neguju. U slučaju visoko konkurentnog tržišta rada (na primer, IT indstrija), želele to ili ne, potrebno je da kompanije budu orijentisane na blagostanje zaposlenih. Dobro obrazovani i iskusni zaposleni, pogotovo na tržištima sa velikom potražnjom za radnicima, imaju viša očekivanja i, što je još važnije, daleko više opcija da biraju. Ovo nameće poslodavcima da vode brigu o svojim radnicima. Na tržištima gde je dostupnost radne snage visoka i potražnja za njima niska, isto važi i za fokus na zadovoljstvo zaposlenih. Ovde nije reč (samo) o platama. Na zasićenim tržištima zaposlenima se nudi daleko manje benefita (slobodni dani, privatno zdravstveno osiguranje, topli obrok…) Štaviše, (inter)personalni odnos prema zaposlenima je na mnogo nižem nivou nego što je to slučaj kada kompanija mora da se bori da zadrži radnike. Dakle, kada dobijete uslugu iznad prosečne od kompanije poput ovih, obično možete da zahvalite jedino unutrašnjoj motivaciji i/ili vaspitanju radnika koji obavlja tu uslugu (plus kompanijskim pravilima u pozadini, ali pravila mogu biti prekršena kada niko ne gleda ili se ne žali).

Činjenica da kompanije mogu dostići zadovoljavajući nivo korisničkog iskustva samo putem procesa, procedura i politika na zasićenom tržištu rada ne ide u prilog ideji da će u kompaniji orijentisanoj na korisničko iskustvo zaposleni biti bolje tretirani. Ova činjenica je više nego jasna zaposlenima, stoga je na pitanje “Zašto vama (zaposlenima) treba da bude stalo?” bezmalo nemoguće odgovoriti, a da ne zvučite kao licemer.

Kako sam odgovorio na kraju? Nisam – postavio sam pitanje “Da li vam je stalo?” i slajd ostavio prazan.

Problemi sa zaposlenima: Nekada odlični, a danas nezadovoljni