U članku “Zašto zaposlenima treba da bude stalo do korisničkog iskustva?“, dotakao sam se teme zadovoljstvo zaposlenih.

Uprkos globalnim trendovima da se kompanije specijalzuju i prilagode pristup na tržištu, strategije za brigu o radnicima su još uvek na “sveobuhvatnoj” osnovi. Tako, vidimo/čujemo kompanije koje promovišu svoje radno okruženje kao ono “koje bi svako poželeo”. Iz ovog razloga takođe suočavamo sa činjenicom da što je više generički pristup neke kompanije zadovoljstcvu zaposlenih, to je manje uspešan. Iako je skup motivacionih faktora, više manje, fiksan (plata, benefiti, rekreacija, ravnoteža poslovnog i privatnog života, broj slobodnih dana, radno okruženje, kompanijske vrednosti…), različite ljude motivišu različite stvari na različite načine različitim intenzitetom.

Zašto su strategije za zadovoljstvo zaposlenih daleko manje prilagodljive i fleksibilne u odnosu na potrebe zaposlenih nego, na primer, fleksibilnost marketing strategije prema potrebama korisnika? Jedan odgovor bi mogao biti činjenica da kompanije moraju uložiti više truda da zadrže korisnike nego da zadrže zaposlene. To je često istina. Ipak, krivicu možemo alocirati i drugde.

Trenutno, postoji puno “profesionalaca” i profesionalaca koji se bave temom zadovoljstva zaposlenih i/ili motivacije zaposlenih.

Za menadžere (lidere) ovo je svakodnevni posao. Na svu sreću, na sve strane su i brojni menadžeri (srednjeg i višeg nivoa) koji su pravi ambasadori zadovoljstva zaposlenih i imaju rezultate da dokažu svoju vrednost u ovoj oblasti. Bavljenje zadovoljstvom zaposlenih je, zvanično, jednako tako svakodnevno zaduženje Ljudskih resursa. Pored ove dve grupe, ima još i mnogo (ponekada samozvanih) koučeva, stručnjaka za interne komunikacije, brendiranje zaposlenih, konsultanata… koji tvrde da su pronašlji ključ koji otključava vrata večnog zadovoljstva, motivacije i lojalnosti zaposlenih. Ljudi koji su plaćeni da se bave zadovoljstvom zaposlenih, kao i oni koji tvrde da je ovo njihova specijalnost, grčevito drže monopol nad ovom temom bez (skoro) ikakvih značajnijih rezultata.

Čini se da samo oni koji su se specijalizovali i koji zarađuju za život brinući o korisničkom zadovoljstvu nisu pozvani da se bave zadovoljstvom zaposlenih.

Ljudi koji su privoleli čitavu organizaciju (prodaja, korisnički servis, marketing, IT, operacije…) da tretira korisnike kao ličnosti, kao ljude, kao ljudska bića, bi možda mogli uraditi bolji posao nego oni koji tretiraju zaposlene kao resurse.

Zašto ne prepustite ljudima koji se bave korisničkim iskustvom da se bave iskustvom zaposlenih?

Možda zato što bi (prava) CX ekipa izazvala status quo (kao što to rade u marketingu, prodaji, IT…)? Možda zato što (prava) CX ekipa barata brojevima, kvantitativnim i kvalitativnim analizama i ne zasniva svoje odluke na osećajima, mišljenjima, starom dobrom “oduvek smo to radili na ovaj način”?

Koji god da je razlog, CX ekipa je često izvan priče kada je reč o zadovoljstvu zaposlenih, iako ima mnogo toga da ponudi. Da je zadovoljstvo zaposlenih u rukama ljudi koji se bave korisničkim iskustvom, imali bismo:

1. Mapirane putanje zaposlenih do detalja (otkad po prvi put ugledaju oglas za posao, do napuštanja kompanije). Ovo bi vodilo do jasnih planova za uvođenje i obuku novozaposlenih, transparentih razvojnih planova, ciljeva i unapređenja.

2. Konstantni osećaj “pulsa” zaposlenih. Merenje svakog koraka na putanji putem anketa i intervjua koji su struktuirani i analize na načine koji daju rezultate u odnosu na koje se mogu preduzeti aktivnosti. Na ovaj način ne bismo bili zaslepljeni i bili bismo kadri da napravimo strategije zadržavanja kako bismo sprečili odliv zaposlenih.

3. Pokretanje promena zasnovanih na opipljivim kvalitativnim i kvantitativnim podacima. Promene u radnom okruženju se više ne bi događale na osnovu nečijeg osećaja, ili snažnih veština lobiranja – samo na osnovu činjenica.

4. Zaposleni bi bili uključeni u oblikovanje radnog okruženja, kompanijske kulture i samog poslovanja. Gradeći kompaniju za koju žele da rade, zaposleni bi ulagali više truda, dobre energije i sjajnih ideja više nego ikada ranije.

Upotreba uspostavljenih alata i metodologije za korisničko iskustvo kako bi se pokrenula promena menja svakodnevni život naših korisnika na bolje, vreme je da isto uradimo i sa životima naših zaposlenih.

Pristup poslovanju fokusiranjem na korisnike već transformiše svakodnevni posao našeg marketinga, prodaje, IT i drugih… Ljudski resursi su sledeći!

Kako uvesti agilno mišljenje na svakom nivou vaše organizacije