Šta je ITIL? Biblioteka IT infrastrukture (ITIL) je skup knjiga koji opisuje okvir najbolje prakse za pružanje IT usluga. ITIL je u svojoj istoriji prošao kroz nekoliko revizija i trenutno se sastoji od pet knjiga, od kojih svaka pokriva različite procese i faze životnog ciklusa IT usluga. ITIL-ov sistemski pristup upravljanju IT uslugama može pomoći kompanijama da upravljaju rizikom, ojačaju odnose sa klijentima, uspostave ekonomične prakse i izgrade stabilno IT okruženje koje omogućava rast, skaliranje i promene.

Razvijen od strane Centralne agencije za računarstvo i telekomunikacije britanske vlade (CCTA) tokom 1980 -ih, ITIL se prvo sastojao od više od 30 knjiga, razvijenih i objavljenih tokom vremena, koje su kodifikovale najbolju praksu u informacionoj tehnologiji prikupljenu iz mnogih izvora (uključujući najbolju praksu prodavaca) ) širom sveta. IBM, na primer, tvrdi da je njihova četvorotomna serija o konceptima upravljanja sistemima, Sistem upravljanja za informacione sisteme, poznata kao Žute knjige, dala vitalni doprinos originalnim knjigama ITIL-a.

U aprilu 2001., CCTA je, zajedno sa nekoliko drugih agencija, ubačena u Ured državne trgovine (OGC), koji je sada poznat kao Ured kabineta. OGC je usvojila projekat kao deo svoje misije da radi sa javnim sektorom Velike Britanije kao katalizator za postizanje efikasnosti, vrednosti za novac u komercijalnim aktivnostima i poboljšanog uspeha u sprovođenju programa i projekata.

Cilj nije bio stvaranje vlasničkog proizvoda koji bi se mogao komercijalizovati; radije, trebalo je prikupiti najbolje prakse koje bi mogle pomoći u onome što je vlada prepoznala kao sve veću zavisnost vlade od IT -a u kombinaciji sa bolnim nedostatkom standardnih procedura koje su povećavale troškove i omogućavale nastavak grešaka. Ubrzo je postalo očigledno da će distribucija ovih najboljih praksi imati koristi i za javni i za privatni sektor.

Tokom godina, kredibilitet i korisnost ITIL -a postali su priznati, a 2005. godine njegova praksa je doprinela i uskladila se sa ISO/IEC 20000 standardom za upravljanje uslugama, prvim međunarodnim standardom za upravljanje IT uslugama; zasnovan je na britanskom standardu BS15000.

Od 2013. godine ITIL je u vlasništvu Akselosa – zajedničkog ulaganja između kabineta i kompanije Capita. Akselos daje kompanijama licencu za korišćenje ITIL okvira, dok upravlja ažuriranjima i menja proces. Međutim, da bi interno koristile ITIL, organizacijama nije potrebna licenca. ITIL v3 je objavljen 2011. godine pod kabinetom Vlade, donosi ažuriranja verzije za 2007. objavljenu pod OGC.

Godine 2018., Akselos je najavio ITIL 4 koji redefiniše šta je ITIL – veliku promenu celokupnog okvira i najveću promenu od objavljivanja ITIL v3 2007. ITIL 4, koji je počeo da se objavljuje u prvom kvartalu 2019., nudi agilniju, fleksibilniju i prilagodljiviju verziju ITIL -a koji je ažuriran za savremene kompanije. Najnovija verzija podstiče manje silosa, više saradnje, komunikaciju u celom poslovanju i integrisanje agilnih i DevOps timova u ITSM strategije.

Šta je ITIL i od čega se sastoji?

ITIL je u svojoj istoriji prošao kroz nekoliko revizija. Originalnih 30 knjiga ITIL-a prvi put je sažeto 2000. godine (kada je predstavljen ITIL V2) u sedam knjiga, od kojih je svaka fokusirana oko aspekta upravljanja IT-om. Kasnije je projekat ITIL Refresh 2007. objedinio ITIL u pet tomova koji se sastoje od 26 procesa i funkcija – ovo se naziva izdanje ITIL 2007. 2011. godine, pod kabinetom Kancelarije objavljeno je još jedno ažuriranje – nazvano ITIL 2011. Pet tomova je ostalo, a ITIL 2007 i ITIL 2011 ostali su slični.

ITIL 4, koji je objavljen 2019. godine, zadržava isti fokus na automatizaciji procesa, poboljšanju upravljanja uslugama i integraciji IT odeljenja u poslovanje. Međutim, takođe ažurira okvir tako da se prilagodi i odgovori savremenoj tehnologiji, alatima i softveru. Od poslednjeg ažuriranja ITIL-a, IT odeljenje je postalo sastavni deo svakog poslovanja, a novi okvir to prilagođava tako što je agilniji, fleksibilniji i sarađuje.

ITIL 4 sadrži devet vodećih principa koji su usvojeni sa najnovijeg ITIL praktičkog ispita, koji pokriva upravljanje organizacionim promenama, komunikaciju i merenje i metriku. Ovi principi uključuju:

  • Fokus na vrednost
  • Dizajn za iskustvo
  • Počnite gde ste
  • Radite holistički
  • Napredujte iterativno
  • Posmatrajte direktno
  • Budite transparentni
  • Sarađujte
  • Pojednostavite

Najnovija verzija ITIL-a fokusira se na kulturu kompanije i integraciju IT-a u ukupnu poslovnu strukturu. Podstiče saradnju između IT-a i drugih odeljenja, posebno jer se druge poslovne jedinice sve više oslanjaju na tehnologiju u obavljanju poslova. ITIL 4 takođe naglašava povratne informacije kupaca, jer je kompanijama lakše nego ikad da razumeju njihovu percepciju javnosti, zadovoljstvo kupaca i nezadovoljstvo.

Kako da primenim ITIL u praksi?

ITIL je zbirka e-knjiga, ali samo čitanjem nećete poboljšati vaše IT operacije. Prvo morate znati šta je ITIL i usvojiti ove koncepte, a zatim dobiti angažovanje osoblja. Navođenje nekog IT osoblja da usvoji nove procedure može biti poput čuvanja mačaka, ali postoje alati koji mogu pomoći.

Zajedno sa ITIL-om dolazi i čitav paket usluga konsaltinga, obuke i sertifikacije. Od ranih 1990-ih, sertifikate su vodila dva nezavisna tela: EKSIN i ISEB, u zavisnosti od vaše lokacije. Dva tela su formirala savez krajem 2006. godine radi daljeg upravljanja IT uslugama.

Od 2014. godine Akselos je vlasnik sertifikata ITIL-a, a ispite administriraju akreditovane organizacije za obuku (ATO). Akreditacije sprovode Instituti za strateško ispitivanje (EI). EI moraju biti direktno akreditovane od strane Akselos-a da bi se ponudile akreditacije.

Pre nego što primenite ITIL u svojim organizacijama, potrebno je odgovoriti na nekoliko pitanja, na primer na to koje probleme vaša organizacija pokušava da reši i koji je vaš put ka stalnom poboljšanju usluga.

Šta je ITIL sertifikacija i da li je se isplati?

Šema sertifikacije ITIL v3 se ranije sastojala od pet nivoa: Osnove, Praktičar, Srednji nivo, Stručnjak i Master. Svaki nivo je zahtevao jaču dubinu znanja i razumevanja ITIL-a. Šema sertifikacije u okviru ITIL 4 pojednostavljena je tako da uključuje ITIL osnove i ITIL master ispite. Ispit ITIL osnove ima dve putanje, ITIL Managing Professional (MP) ili ITIL Strategic Leader (SL), od kojih svaki ima svoje module i ispite.

ITIL Managing Professional (MP) ispit je namenjen IT praktičarima koji se bave tehnologijom i digitalnim timovima u celoj organizaciji, a ne samo u IT odeljenju. Ova putanja će naučiti profesionalce svemu što treba da znaju o vođenju uspešnih IT projekata, timova i tokova rada.

Moduli uključuju:

  • ITIL stručnjak – Kreiranje, isporučivanje i podrška
  • ITIL stručnjak – Vrednost zainteresovanih strana
  • ITIL stručnjak – IT velike brzine
  • ITIL strateg – Usmeravanje, planiranje i poboljšavanje

Ispit ITIL Strategic Leader (SL) namenjen je onima koji se bave „svim digitalno omogućenim uslugama“, a ne samo onima koje spadaju u IT operacije. Ova putanja se fokusira na to kako tehnologija usmerava poslovnu strategiju i na koji način se IT uklapa u to.

Moduli uključuju:

  • ITIL strateg – Usmeravanje, planiranje i poboljšavanje
  • ITIL lider – digitalna i IT strategija

Obe putanje mogu dovesti do ITIL Master ispita, što je najviši nivo sertifikacije koji možete postići sa ITIL 4.

Za one koji su već u toku rada na sertifikaciji ITIL v3, krediti će se prebaciti na nove sertifikate. Akselos preporučuje da svi kandidati za ITIL sertifikaciju nastave put ka ITIL masteru.

Kako ITIL može poboljšati poslovne performanse moje kompanije?

Dobro vođena IT organizacija koja upravlja rizikom i održava funkcionisanje infrastrukture ne samo da štedi novac, već i omogućava poslovnim ljudima da efikasnije obavljaju svoj posao. Na primer, brokerska kuća Pershing smanjila je vreme odgovora na incidente za 50% u prvoj godini nakon restrukturiranja svogje servisne službe podrške prema ITIL smernicama, omogućavajući korisnicima sa problemima da se brže vrate na posao.

ITIL pruža sistematičan i profesionalan pristup upravljanju pružanjem IT usluga i nudi sledeće prednosti:

  • smanjeni IT troškovi
  • poboljšane IT usluge korišćenjem dokazanih procesa najbolje prakse
  • poboljšano zadovoljstvo kupaca kroz profesionalniji pristup pružanju usluga
  • standardi i smernice
  • poboljšana produktivnost
  • poboljšana upotreba veština i iskustva
  • poboljšana isporuka usluga trećih strana kroz specifikaciju ITIL ili BS15000 kao standarda za pružanje usluga u nabavkama usluga

Prema Akselosu, ITIL takođe može pomoći kompanijama da poboljšaju usluge:

  • pomažući kompanijama da upravljaju rizikom, poremećajima i neuspehom
  • jačanje odnosa sa kupcima „pružanjem efikasnih usluga koje zadovoljavaju njihove potrebe“
  • uspostavljanje ekonomične prakse
  • izgradnja stabilnog okruženja koje i dalje omogućava rast, skaliranje i promenu.

Koliko će ITIL koštati?

Početak uključuje kupovinu ITIL-a u štampanom obliku, PDF-u, ePub-u ili putem pretplate na mreži direktno od Akselosa. Tu su i troškovi obuke, koji se menjaju svake godine. Kurs koji vodi do početnog sertifikata Fondacije obično traje dva dana, a kursevi koji vode do viših sertifikata mogu trajati nedelju dana ili više.

Dodajte tome neizbežne troškove ponovnog inženjeringa nekih procesa u skladu sa smernicama ITIL-a i prilagođavanja službe za podršku ili drugog softvera kako biste prikupili informacije koje su vam potrebne za praćenje i generisanje metrika.

Inače, ne postoji softver koji je “usklađen sa ITIL-om”; ITIL je okvir, a ne standard. Neki softver za podršku i softver za upravljanje osmišljen je imajući u vidu ITIL prakse, pa će bolje poslužiti timovima koji rade u ovom okviru.

Primeri softvera i usluga dizajniranih imajući na umu ITIL i ITSM uključuju:

  • Samange: Nudi automatizaciju servisne podrške imajući u vidu okvir ITIL
  • InvGate Service Desk: Veb-bazirana usluga spremna za ITIL koja se može pohvaliti korisničkim interfejsom
  • ManageEngine ServiceDesk Plus: Veb služba za pomoć i softver za upravljanje imovinom koji je dostupan u izdanju ITIL
  • Vision Helpdesk: Višenamensko rešenje za odeljenje podrške sa ITIL integracijom

Koliko će trajati ITIL projekat?

Ako znate šta je ITIL, razumećete da to nije „projekat“; to je kontinuirano putovanje ka poboljšanju upravljanja IT uslugama. Najbolje prakse moraju biti uklopljene u sve i moraju se razvijati kako se kompanija razvija. Sa uključivanjem IT osoblja, promene mogu početi kada se osoblje obuči, a neki rezultati bi trebali biti vidljivi u roku od nekoliko nedelja ili meseci. Promene procesa ipak zahtevaju vreme, pošto su stare loše prakse ukorenjene i modifikovane (i, potencijalno, dolazi do promena osoblja), ali mnoge kompanije su prijavile značajne uštede nakon prve godine.

Da biste dobili bolju predstavu o tome šta će biti potrebno za usvajanje i implementaciju ITIL-a, možete pregledati studije slučaja na veb lokaciji Akselos. Nedavne studije slučaja uključuju kompanije kao što su Soni i Dizni — dve kompanije kojima upravljaju ogromnim IT operacijama.

Kakve uštede mogu očekivati?

Korporacije i organizacije javnog sektora koje su uspešno implementirale najbolje prakse ITIL-a prijavljuju ogromne uštede.

Na primer, u svom dokumentu Prednosti ITIL-a, Pink Elephant izveštava da je Procter and Gamble uštedeo oko 500 miliona dolara tokom četiri godine smanjenjem broja poziva u službi za pomoć i poboljšanjem operativnih procedura. Nationvide Insurance postigao je smanjenje zastoja u sistemu za 40% i procenjuje povraćaj ulaganja od 4,3 miliona dolara tokom tri godine, a Capital One je tokom dve godine smanjio svoje „kritične“ incidente za 92%. Nakon tri godine implementacije ITIL-a, kompanija za šumske proizvode MeadWestvaco je tvrdila da je eliminisala više od 100.000 dolara godišnje u ugovorima o održavanju IT-a i priznala 10% dobitak u operativnoj stabilnosti zahvaljujući ITIL-u.

Međutim, bez podrške i saradnje IT osoblja, svaka implementacija će propasti. Unošenje najboljih praksi u organizaciju je i PR posao, koliko i tehnička vežba.

Druge kritike uključuju činjenicu da je nemoguće planirati svaki neuspeh, događaj ili incident, tako da to nije egzaktna nauka. U stvarnosti, nećete znati tačan povraćaj ulaganja na ITIL dok ga ne primenite u svojoj organizaciji i efikasno ga koristite. Na kraju krajeva, pošto je ITIL okvir, on može biti uspešan samo onoliko koliko korporativno prihvatanje dozvoljava. Prihvatanje sertifikata, obuka i ulaganje u promenu pomoći će da se povećaju šanse za uspeh i uštede.

Predviđanja: Big Data analitika do 2025-te